Een vraag stellen aan een bedrijf? Daar hoef je tegenwoordig niet meer voor te bellen. Bedrijven hebben steeds vaker een voorkeur voor chatten. Alleen lijkt het erop dat je vraag lang niet altijd meer wordt beantwoord door een mens. AI neemt chatgesprekken steeds vaker over, en dat vinden veel consumenten geen vooruitgang. Chatten met een klantenservice kan ontzettend handig zijn, maar onze ervaringen zijn wisselend. Het verschil tussen een goede en slechte chat blijkt namelijk behoorlijk groot.
Waarom zoveel bedrijven voor chats kiezen
Chatten heeft een groot voordeel: de klant kan gewoon verder met waar hij of zij mee bezig is. Bij een telefonische klantenservice moet je steeds beschikbaar blijven voor het gesprek, ook als je daarvoor eerst tien minuten naar wachtmuziek moet luisteren. Bij een chat werkt dat anders, omdat je je vraag kunt stellen en het venster gewoon open kunt laten staan.
Ook voor het bedrijf is er een voordeel: chatgesprekken zijn makkelijk op te volgen, omdat alles zwart-op-wit staat. Het is voor iedereen duidelijk welke afspraken er zijn gemaakt. Dat is een voordeel bij zowel eenvoudige vragen als iets lastigere vragen.
Chat je wel altijd met een mens?
Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen een livechat en een chatbot. Bedrijven kiezen tegenwoordig steeds vaker voor een chatbot die is gemaakt met kunstmatige intelligentie. De reden is simpel: het kost minder. Medewerkers die de hele dag chatten kosten een hoop geld. Een chatbot is een investering, maar wel een die veel minder kost dan een volledig maandloon.
Bij een livechat praat je met een echte medewerker. Met een chatbot praat je tegen een computerprogramma. AI wordt steeds slimmer en het werkt vaak prima voor standaardvragen. Maar is je vraag iets complexer of wijkt die af van het standaardscript? Dan begint de robot niet-relevante antwoorden te geven. Bij veel consumenten zorgt dat voor frustratie. Uit de Nationale Voice Monitor 2026 blijkt dat 77 procent van de Nederlandse consumenten weleens een chatbot heeft gebruikt en dat slechts 12 procent daarvan tevreden was met het antwoord.
Rondjes draaien in de chat
De slechtste ervaringen zijn die waarbij je rondjes draait in een chat. Dat houdt in dat de chatbot koste wat het kost voorkomt dat je een echte medewerker spreekt. Je stelt een vraag, krijgt drie onderwerpen voorgeschoteld en geen daarvan past bij het probleem. Daardoor kies je voor ‘anders’ en krijg je opnieuw dezelfde mogelijkheden. Het digitale equivalent van een telefonisch keuzemenu waar je niet uitkomt.
Chatbots hoeven niet slecht te zijn. Ze moeten alleen geen muur vormen voor de klantenservice. Een goede bot lost eenvoudige vragen direct op, maar begrijpt ook wanneer hij het gesprek zou moeten overdragen aan een medewerker. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) zien erop toe dat chatbots verantwoord worden gebruikt. Daarbij noemen ze onder meer betrouwbare antwoorden, transparantie en menselijk contact als belangrijke aandachtspunten.
Casino’s en chatschermen
Een van de sectoren die als eerste overging op chats in plaats van telefoongesprekken, was de online gokbranche. Inmiddels heeft deze branche dan ook heel wat ervaring met chatgesprekken. In deze sector is vertrouwen ontzettend belangrijk. Stortingen die mislukken, uitbetalingen die te lang op zich laten wachten of verloren toegang tot een account: problemen moeten makkelijk kunnen worden opgelost.
Bij het vergelijken van de beste casino’s zonder CRUKS is het dan ook belangrijk dat je kijkt hoe de klantenservice presteert. Wat vinden andere gebruikers? Neem ook gerust zelf eens de proef op de som. Stel een normale vraag via de chat en ontdek hoe snel en hoe inhoudelijk er wordt gereageerd. Kijk ook goed naar de voorwaarden van het digitale casino. Een mooie website en een slim chatvenster zeggen namelijk weinig over de betrouwbaarheid van het bedrijf.
Onze ervaring: chats kunnen prima werken
Livechats met echte medewerkers zijn een prima manier om telefonische helpdesks te vervangen. Onze ervaringen met echte medewerkers zijn alleen wel vele malen beter dan de ervaringen met chatbots. Medewerkers die vanuit hun eigen expertise en op een persoonlijke manier antwoorden, worden door ons beter beoordeeld dan medewerkers die een script volgen.
Een medewerker leest wat er aan de hand is, stelt een gerichte vraag en draagt dan een oplossing voor. Daardoor kunnen zelfs lastige zaken binnen een paar minuten opgelost zijn. Een goede livechat kan zelfs prettiger werken dan een telefonische klantenservice.
Domme chatbots worden slimmer
In onze onderzoeken hebben we tegen heel wat ‘domme’ chatbots gepraat. Bots die rondjes draaien, geen antwoord geven of simpelweg de opdracht niet begrijpen. Maar we zien wel dat AI-chatbots steeds slimmer worden. Dankzij de samensmelting van software en kunstmatige intelligentie kunnen bots gewone taal veel beter interpreteren en antwoorden formuleren op basis van de vraag die wordt gesteld. Het probleem is nog altijd de kwaliteit van de informatie die wordt gegeven. Soms zit AI er simpelweg naast.
Een bot hoeft niet zo menselijk mogelijk te zijn. Een bot moet gewoon een goed antwoord geven. Dan is de tevredenheid bij consumenten waarschijnlijk net zo groot als bij menselijk contact.
Maak duidelijk met wie je praat
De grootste frustratie ontstaat als consumenten de indruk krijgen dat ze met een mens praten, maar eigenlijk met een slecht luisterende robot te maken hebben. Transparantie daarin voorkomt verkeerde verwachtingen. Bij een chatbot weet je dat ingewikkelde situaties misschien moeten worden doorgestuurd naar een medewerker, maar van iemand die zich presenteert als een mens, verwacht je meer.
Een goede chat voldoet aan drie voorwaarden:
- Je krijgt snel een antwoord
- Het antwoord sluit daadwerkelijk aan op je vraag
- Je wordt doorgestuurd naar een medewerker als het systeem er niet uitkomt
Een chatbot zou nooit een middel moeten zijn om klanten weg te houden bij medewerkers. Anders verandert een handige oplossing al snel in frustratie.
